電信行業(yè)全球通用質(zhì)量體系標準TL9000介紹

電信行業(yè)已經(jīng)開始制定TL 9000，該標準是以ISO 9001為基礎的一套質(zhì)量要求，擬在全球范圍的供應鏈中實施。電信業(yè)是目前最為重要的行業(yè)之一，全球電信業(yè)都在關注著服務供方和產(chǎn)品供方實施共同質(zhì)量標準的要求。TL 9000在全部引用ISO 9001基礎上，又加入了行業(yè)特殊要求。電信領先供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇(The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications,簡稱QuEST)負責 TL 9000的制定，該論壇組織與ISO/TC 176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會具有聯(lián)盟關系。QuEST論壇組織采取服務供方和產(chǎn)品供方廣泛參與的方式起草制定TL 9000，預期于1999年第二季度頒布。

一、背景

1996年春，電信服務領先組織組建立了一個致力于制定電信行業(yè)更為合理適用的質(zhì)量要求標準的小組。其宗旨是確立一套協(xié)調(diào)的質(zhì)量體系要求，以便適用于全球電信行業(yè)的所有組織，與此同時創(chuàng)立了電信領先供方質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)論壇(QuEST)。

工作組在1998年1月召開的首次會議上，開始了質(zhì)量標準起草工作，這些標準將以《TL 9000手冊》的形式形成文件。1998年5月，工作組已經(jīng)開始在要求中加入測量標準。測量部分制定之后，工作組將對整個文件進行評價，提出需進行修改的部分，并加入服務質(zhì)量要求及其測量標準，目的是為在1999年春，完善、通過并發(fā)布《TL 9000手冊》的第二版委員會草案稿。

自QuEST創(chuàng)立以來，該論壇已成為電信業(yè)服務供方和產(chǎn)品供方合作與交流的全球性共同體。QuEST論壇的宗旨是保持與其它要求和標準的兼容性，并保持其在制定標準的組織組成的技術委員會中的席位。這包括代表電信業(yè)ISO/TC 176第2分技術委員會，該分技術委員會正在修訂ISO 9001和ISO 9004。此外，QuEST論壇還積極保持與其它有關標準制定組織的聯(lián)盟關系。

二、全球性協(xié)調(diào)

電信業(yè)的全球化是驅使全球供應鏈中應用一套共同的質(zhì)量標準的動力之一，目前電信業(yè)利用多套標準進行重復性審核的現(xiàn)象十分嚴重，使得全球級跨國電信公司的經(jīng)營成本提供到難以接受的水平。

TL 9000是ISO 9000在電信業(yè)的擴展。根據(jù)對ISO 9001分析，論壇成員確認需在如下領域增補要求：

(1)可靠性及相關成本；

(2)軟件開發(fā)及生命周期管理；

(3)安裝、工程等特殊服務功能要求；

(4)確保持續(xù)和進一步發(fā)展電信業(yè)服務供方和產(chǎn)品供方之間的獨特關系的要求。

使所有質(zhì)量體系標準要求協(xié)調(diào)化是該論壇最基本的宗旨。為了支持有效地建立質(zhì)量體系及其評定過程，該論壇將制定并保持單一的共同的全球電信質(zhì)量管理體系要求，這些要求是以現(xiàn)行行業(yè)標準和慣例為基礎確立的。

三、成本效益

制定該質(zhì)量標準和行為績效測量標準及其行為績效報告的驅動力是，對所有利益相關方具有明顯的潛在成本效益。例如已形成的文件表明電信行業(yè)由于硬件質(zhì)量改進產(chǎn)生了有記載的歷史性效益。1985年和1986年間，美國劣質(zhì)硬件的年成本統(tǒng)計值25億美元，但隨著產(chǎn)品的改進，年劣質(zhì)硬件成本迅速降至7.5億美元。目前全球劣質(zhì)成本估計在100～150億美元之間，顯然潛在成本節(jié)約是相當可觀的。

四、TL 9000效益

論壇的設想是如果企業(yè)與TL 9000一致，就可以取消與其它電信質(zhì)量管理行業(yè)標準一致的要求。實施TL 9000為基礎的質(zhì)量體系產(chǎn)生的預期效益包括：

持續(xù)改進對認購者的服務；
向全球范圍逐步實現(xiàn)質(zhì)量體系要求標準化過渡；
統(tǒng)一行為績效和成本測量標準；
改進顧客/供方之間的關系；
符合標準的供方可以獲取競爭優(yōu)勢；
外部審核和現(xiàn)場的有效管理；
減少總成本，提高競爭力；
更加有效地管理和改進分承包方行為；
為具有創(chuàng)意性的改進提供氛圍。

五、《TL 9000手冊》

《TL 9000手冊》采用四級結構模式

第一級是全文引用ISO 9001標準的要求條款；

第二級是適用于軟件、硬件和服務的電信業(yè)通用要求；

第三級是硬件、軟件和服務的特殊要求；

第四級提供測量標準，即用于硬件、軟件和/或服務過程的測量工具，同時提供用于測量與要求相關的效果的產(chǎn)品。

《TL 9000手冊》中質(zhì)量體系要求部分共列有21個要素，包括ISO 9001的全部20個要求條款，加入的第21個要素是有關顧客滿意度條款。當ISO 9001修訂版通過后，TL 9000要求也隨之作相應的改動。工作組目前正在制定第2、3、4級要求與工具，制定的基礎是Bellcore要求性文件、服務供方要求、軟件標準以及測量標準，如生命周期標準ISO/IEC 12207和軟件工程學會(SEI)測量法。

電信專家認為在TL 9000制定過程中，難度最大的是測量標準的確定。關于硬件，已確立了完善的加工過程及測量標準，但軟件制作程序尚未成熟。每一條新要求和新測量標準的提出都要經(jīng)過工作組和QuEST成員公司的全面評審。

六、認證

論壇負責TL 9000手冊的實施。目前QuEST論壇正在制定認可機構對注冊機構認可的資格要求。注冊機構將開展TL 9000認證。供方如果通過認可的TL 9000注冊機構進行的第三方認證審核，就可以聲明其與TL 9000要求相符合。供方將獲取硬件、軟件和/或服務的TL 9000認證證書。論壇與美國注冊認可委員會(RAB)一直保持合作關系，RAB是美國負責監(jiān)督審查ISO 9000認證機構資格能力的組織。加拿大標準協(xié)會也參與了TL 9000方面的有關認證工作。今后將邀請其它認證機構參與論壇活動。

七、持續(xù)改進

論壇有40多個成員，更多的組織正在申請加入。論壇的會員資格向所有電信業(yè)開放，如電信業(yè)硬件和軟件設備、安裝、系統(tǒng)設計和所有產(chǎn)品的服務業(yè)和供方，這些服務業(yè)和供方共同構成了整個全球電信業(yè)體系。對TL 9000最終草案投票表決僅限于論壇成員組織。

TL 9000力求為電信業(yè)提供一種環(huán)境，使電信業(yè)運作一體化，促進為用戶服務的持續(xù)改進，減少市場流通周期，節(jié)省整個電信行業(yè)的費用。