眼睛有差別嗎？近一段時間，肇始于新加坡的博士倫眼藥水事件，在國內(nèi)引起了廣泛關(guān)注。2月下旬，新加坡《海峽時報》引述新加坡衛(wèi)生部提供的資料稱，自去年5月至今年1月間，當(dāng)?shù)毓舶l(fā)現(xiàn)22例市民感染真菌引致角膜炎個案，當(dāng)中21名患者曾使用博士倫公司生產(chǎn)的ReNu多功能隱形眼鏡護理藥水，其中3名病情嚴(yán)重的患者需立即進行角膜移植手術(shù)，而其他患者的視力也受損嚴(yán)重。新加坡當(dāng)局已通知博士倫協(xié)助調(diào)查。這一消息曝光后，博士倫立即發(fā)表聲明，稱已經(jīng)在新加坡暫時停售該產(chǎn)品，而且，美國總公司也已派出專家趕往當(dāng)?shù)貐f(xié)助調(diào)查。在香港，盡管衛(wèi)生署提供的數(shù)字顯示，近期香港的角膜炎個案并沒有顯著上升，但博士倫公司還是決定在香港、澳門主動暫停出售潤明護理液。讓我們再把目光轉(zhuǎn)向中國內(nèi)地。博士倫中國公司僅泛泛表示：不論是進口產(chǎn)品，還是本地生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們的所有產(chǎn)品上市前都通過了中國國家食品藥品監(jiān)督管理局的產(chǎn)品性能測試，因此中國內(nèi)地目前不會停售這個品牌的產(chǎn)品。問題是，已有媒體報道說，目前中國銷售的潤明護理液98%是本地生產(chǎn)，但仍有2%是從美國進口的，并且在全國銷售。對這批產(chǎn)品如何處置，博士倫采取避而不談的態(tài)度。至此，關(guān)于博士倫眼藥水事件深層次的追問開始浮出水面。有消費者質(zhì)疑：在沒有明確結(jié)論之前，該護理液就有發(fā)生角膜炎的可能，在新加坡、中國香港能夠“自愿停售”，在中國內(nèi)地為什么不能呢？2005年，跨國公司在中國市場集體遭遇誠信危機：索尼、雀巢、寶潔、戴爾、奔馳等一向被視為學(xué)習(xí)典范的公司均榜上有名，有人甚至將2005年稱為跨國公司在華的“問題年”。 博士倫眼藥水事件發(fā)生在這樣的背景下，被認(rèn)為是跨國公司在中國缺乏誠信的最新例證。許多評論對博士倫進行了批評，責(zé)言跨國公司應(yīng)該放棄歧視中國內(nèi)地消費者的做法，免得搬起石頭砸了自己的腳。然而，問題的另一面是：為什么跨國公司在經(jīng)歷了100多年西方管理理念的教育之后，在中國的危機處理機制卻頻頻出現(xiàn)“南橘北枳”的現(xiàn)象？是什么縱容了跨國公司的任性胡為？為什么在媒體的口誅筆伐下，這些危機卻一次次總能不了了之？ 消費者權(quán)利運動有待釋放 跨國公司誠信危機頻發(fā)，首先和兩個變化有關(guān)：媒體的變化和消費者的變化。互聯(lián)網(wǎng)所帶來的信息全球化、中國媒體環(huán)境的變化和消費者權(quán)利意識的加強等因素，對跨國公司的在華危機處理帶來重大挑戰(zhàn)。以前中國是相對封閉的，媒體消息來源比較單一。但現(xiàn)在不同了，跨國公司產(chǎn)品不管在世界哪一個角落出現(xiàn)問題，中國消費者都有可能在第一時間知道。很多新興媒體跟傳統(tǒng)的媒體有著截然不同的報道方式，他們在不遺余力地追逐新聞價值。事實上，許多的負面消息，跨國公司也是從媒體上知道的。在豐田、立邦漆、耐克、麥當(dāng)勞等歷次有辱華嫌疑的事件中，最早發(fā)現(xiàn)問題并將之公布于世的要么是網(wǎng)絡(luò)論壇，要么是紙媒體。專家認(rèn)為，正是它們扮演了社會動員機器的角色，從而引起公眾對某些日常事物可能涉及的民族情感問題的注意。當(dāng)時引發(fā)爭議的豐田“霸道”“陸地巡洋艦”廣告刊登在國內(nèi)一本名為《汽車之友》的雜志上。該雜志廣告部負責(zé)人沈克對記者解釋說：“要是知道廣告有問題，我們怎么還會登出來呢？說實話，我們當(dāng)初確實沒有想到廣告會引發(fā)這么大的反應(yīng)�，F(xiàn)在有人指出這則廣告隱含‘辱華’的意味，人家這么一點，我們才覺出來還真有這個意思�！绷硪环矫�，隨著生活水平和社會認(rèn)知能力的提高，消費者的維權(quán)意識已經(jīng)進入了新階段：他們從關(guān)注物質(zhì)充裕轉(zhuǎn)到注重生活質(zhì)量。在1990年代，中國民間曾經(jīng)掀起過一場轟轟烈烈的“打假”浪潮：王海等組建的商業(yè)維權(quán)機構(gòu)、介于民間和官方之間的保護消費者協(xié)會以及一批擁有法律知識的民間個人，通過對電信、鐵路等壟斷部門甚至政府權(quán)力部門的訴訟，將“打假”上升到維護公眾知情權(quán)的新高度，極大調(diào)動了民眾維護自身權(quán)利的意識和能動性。經(jīng)過這一輪消費者維權(quán)運動的洗禮，中國消費者的判斷能力、選擇能力以及集體行動能力也在提高，他們開始有勇氣對跨國公司的壟斷地位發(fā)起挑戰(zhàn)。但同時，中國消費者的維權(quán)運動畢竟起步比較晚，20世紀(jì)五六十年代，當(dāng)西方國家消費者權(quán)利運動風(fēng)起云涌之時，實行計劃經(jīng)濟體制的中國正受困于消費品短缺，保護消費者權(quán)益和打擊假冒偽劣幾乎無從談起。另一方面，西方消費者的權(quán)利運動之所以卓有成效，消費者組織發(fā)揮了極其重要的作用。1948年9月，日本一些深受劣質(zhì)火柴之害的家庭主婦召開“清除劣質(zhì)火柴大會”。會后，成立了日本主婦協(xié)會，揭開了日本消費者運動的序幕。迄今為止，在日本的消費者運動中，全國性的消費者團體有29個，各種民間性消費者團體近4000個，而且，這些組織斗爭的成果不斷得到來自政府方面的承認(rèn)。再來看中國。目前與消費者權(quán)益有關(guān)的非政府組織只有一家——帶有強烈官方色彩的中國消費者協(xié)會。由于政府對包括消費者結(jié)社在內(nèi)的各種結(jié)社活動持相對保留的態(tài)度，消費者要自己組織起來和跨國公司打交道比較困難。這就造成了下面這種情況：消費者有沖動去揭發(fā)跨國公司的不當(dāng)行為，卻沒有足夠的精力與手段和跨國公司抗衡到底。于是，丑聞曝光時人們鬧得沸沸揚揚，但往往用不了一個月時間，一切照舊。肯德基、麥當(dāng)勞里的人并不見少，人們照樣對奔馳車青睞有加。于是，人們說，中國媒體和消費者是“健忘”的。 隱性保護機制亟待破除中國沒有強大的民間維權(quán)團體，并不能完全成為博士倫眼藥水再次扎痛中國消費者神經(jīng)的理由，事實上，外資品牌的違規(guī)行為能在多大程度上被查處，消費者能否得到賠償，主要取決于政府。 長期以來，各級政府為了招商引資出政績，對跨國品牌大開綠燈，即使發(fā)現(xiàn)了問題，在政府極求營造“良好投資環(huán)境”的氛圍中，有些問題、甚至違法行為都被有意無意地掩飾了。具體到該事件，事實上，早在去年11月，中國衛(wèi)生部就明文禁止隱形眼鏡護理用品標(biāo)注全功能、高效、無毒、滅菌或除菌等字樣，但目前市場上售賣的博士倫潤明護理液，依然標(biāo)著著“一次完成清除蛋白、殺菌、濕潤，全面護理”等字樣；再比如，寶潔旗下的碧浪漂漬洗衣粉，包裝袋上標(biāo)明：可以去除99.9%的細菌——這顯然違反了《廣告法》的相關(guān)規(guī)定：在產(chǎn)品功能的廣告宣傳中，不能出現(xiàn)數(shù)字說明。除了這些數(shù)字廣告，還有一些對比廣告，也明顯違反《廣告法》，凡此種種，一些跨國公司何以安之若素？在監(jiān)管嚴(yán)格的歐美國家，跨國品牌們卻老實得多，原因很簡單，如果造次，企業(yè)不僅僅要立即停止、回收該產(chǎn)品，企業(yè)一旦被查明在相關(guān)事件中采取了隱瞞或欺詐等手段，更可能要面對巨額的懲罰性罰款。比如，去年8月，美國加利福尼亞州首席檢察官對9家著名連鎖快餐店和食品制造商提起訴訟，要求法庭強制它們用警告性標(biāo)簽標(biāo)明其炸薯條、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量。這是美國檢察機關(guān)首次就炸薯條含致癌物問題提出訴訟。在中國，政府會因為肯德基炸雞含有“蘇丹紅”而起訴它嗎？唯僅如此，由于中國政府到目前為止一直扮演著行業(yè)的監(jiān)管者和游戲規(guī)則制訂者的角色，跨國公司早已入鄉(xiāng)隨俗——在政府公關(guān)方面不遺余力：通過邀請政府官員出國訪問、學(xué)習(xí)，進行游說甚至賄賂等方式，與許多政府官員建立了良好關(guān)系，他們不僅能做到讓政府對他們的違規(guī)違法行為不聞不問，甚至開始介入和影響游戲規(guī)則制訂過程，確保公司按照行業(yè)的未來監(jiān)管方向規(guī)劃商業(yè)戰(zhàn)略，獲得領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。一種帶有中國國情色彩的隱性保護傘像空氣一樣罩在中國市場的上空�？鐕�品牌在這種“超國民待遇”的保護傘下，原本良好的負責(zé)任的經(jīng)營行為也走向扭曲。缺少對跨國企業(yè)行為的約束機制，沒有約束，企業(yè)就沒有動力去嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。要知道，即便是國際性的大企業(yè)，它的好名聲也并非與生俱來，而是在嚴(yán)格約束環(huán)境下錘煉出來的。在這一點上，企業(yè)行為和個人行為并無不同。 而且，企業(yè)誠信的缺失并非跨國公司所獨有，國內(nèi)品牌的表現(xiàn)恐怕更糟糕。當(dāng)海爾、TCL等一樣傳出怠慢消費者、店大欺客的問題時，我們又怎能期待跨國公司能獨善其身？跨國公司的誠信危機和雙重標(biāo)準(zhǔn)，正是我們自己誠信危機和對市場實行雙重監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)之投射。